如何洞悉問題的本質?

不論是個人生活或經由媒體報導,我們經常感到生活中無處不是問題,令人心煩不已,解決問題確有其法,不過,當我們冷靜、深入了解問題的根源後,會發現看似多如牛毛的問題中,實潛藏著許多「虛假」的問題,何謂虛假的問題?在社會富足、資訊爆炸的今天,資訊豐富到令人眼花撩亂,訊息變化快過思慮下,對事物判斷易趨淺薄,然而,多元化社會同時帶來個人意識的抬頭,人們較過去更難忍受引發個人不快的事物,當個人期望與實際結果產生落差時,失望情緒也愈發強烈,個性激進者,甚而會將原來只影響少數個人的問題,透過媒體等各種管道擴大渲染為公眾利益問題,影響其他不相干的人形成一股力量,要求被認定為「應該對問題負責的人」出面解決,若未順其意即擴大事端,因此,面對問題前,先冷靜思考其為真問題或假問題,才不致陷入虛假問題的陷阱而不自知,並能專注解決真正的問題。

釐清問題的真實性後,面對真正的問題時,須有一個認知:甚少問題能以單一方案解決,而須由不同面向,分頭淡化問題,以書中的雷龍大廈電梯不足導致房客串聯抗爭的案例而言,解決問題的方案除了分樓層使用不同電梯、分散上班時間等有形的規定外,還須搭配無形做法,譬如公布電梯承載量分配圖、提供充足的資訊給房客、引導不同屬性房客自動避開尖峰時間等。這些不同面向的解法,單獨使用都只能解決局部問題,但配套提出後,卻能大幅降低問題的嚴重性,到一可接受的範圍內。

企業經營無時不刻面臨問題的發生與解決,在問題解決的過程中會發現,現實生活中並沒有可「百分之百」被解決的問題,誠如書中所言:「每一個解決方案都是下一個問題的根源」一個有利於某面向的方案,代價往往是犧牲另一面向的利益,因此,如何透過溝通、妥協 ( compromise ) 的過程,尋求最適 ( optimized ) 的解法而非完美的解法,降低問題的衝擊降到多數人可接受的範圍內,即為好的解決方式,否則反而可能適得其反,滋生新的問題,本書運用淺顯易懂的案例,引導讀者去看一群人在解決問題的過程中,易因自利、誤解等因素而使問題被放大的過程,讓讀者以旁觀者的角度,體會到問題產生的可笑,從而思考自身如何避開此一陷阱。《你想通了嗎?》是一本既輕鬆、又可幫助自己認知問題的本質、思考問題解決技巧的好書。

作者/杜書伍 ( 聯強國際總裁兼執行長)(本文為經濟新潮社出版之「你想通了嗎?如何靈活思考,解決問題」推薦序)

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